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Mercados virtuales y derechos del consumidor

Mercados virtuales y derechos del consumidor

¿Cuál es la responsabilidad de los intermediarios?

Escrito por Fiorella Colonna

De la mano con los avances de la tecnología se crean nuevos modelos de negocio que se apoyan en esta para dinamizar la economía. El surgimiento de plataformas digitales de economía colaborativa genera el desarrollo de actividad comercial que permite una interacción particular que involucra a proveedores de bienes y servicios con consumidores.

¿Qué es la economía colaborativa?

La Comisión Europea, en su presentación de la Agenda Europea para la economía colaborativa (Comisión Europea, 2016), la define como “modelos de negocio en los que se facilitan actividades mediante plataformas colaborativas que crean un mercado abierto para el uso temporal de mercancías o servicios ofrecidos a menudo por particulares”.

Así, la economía colaborativa o “sharing economy” permite la creación y el desarrollo de mercados virtuales o “marketplaces”, puntos de encuentro e intermediación entre demanda y oferta, donde cualquier individuo puede convertirse en un proveedor de productos y servicios.

Frente a estos nuevos escenarios cabe preguntarse ¿Cuál es la responsabilidad de la plataforma frente a los consumidores? ¿La plataforma debe ser responsable por todo lo que ocurre en ella, aunque solo sea intermediaria en la prestación de servicios?

Aquí resulta de vital importacia diferenciar el rol de las plataformas como proveedoras del servicio de intermediación, no así de los productos o servicios que terceros ofrezcan en los medios electrónicos por ellas proporcionadas.

Al respecto, el Banco Interamericano de Desarrollo (BID, 2017, p. 28-29) ha observado que:

  1. Existe consenso, aunque no unánime, respecto de que las plataformas colaborativas (entendidas como prestadores de servicios de intermediación) pueden quedar exentas de responsabilidad por la información que almacenan en nombre de los que ofrecen un servicio. Sin embargo, esta exención debe determinarse caso por caso, en función del nivel de conocimiento y control de la plataforma en línea respecto de la información que almacena. Cuanto más técnica, automática y pasiva sea su labor, más posible es que puedan quedar exentas.
  2. La acción voluntaria, adoptada para aumentar la confianza y ofrecer un servicio más competitivo no debe significar automáticamente que la conducta de la plataforma ya no es meramente técnica, automática y pasiva.
  3. Las plataformas no deberían quedar exentas de responsabilidad por los servicios que ofrecen ellas mismas (ej: pagos, seguros, identidad, etc.).
  4. Las plataformas también son responsables de la información que publican acerca de sus servicios; es decir, los términos de uso del servicio.

En el Perú, los derechos de los consumidores que utilizan plataformas digitales de economía colbaorativa están amparados por el Código de Protección y Defensa del Consumidor. El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) a través de sus Comisiones y Tribunales es el llamado a fijar las pautas y criterios de asignación de responsabilidad en cada caso en concreto.

En cuanto a la responsabilidad que asumen las plataformas digitales que actúan como intermediarios, la Comisión de Protección al Consumidor ha emitido pronunciamientos que fijan ciertos criterios que se pueden resumir de la siguiente manera (Agenda Digital, 2018, p.39):

  1. Para el caso de plataformas que crean un marketplace o punto de encuentro entre oferta y demanda de terceros, donde la participación de la plataforma es meramente técnica (pues actúan como facilitadores de información y donde no tienen control, ni conocimiento de la información alojada o transmitida a través de ellos), entonces la plataforma no sería considerada responsable sobre el cumplimiento de las ofertas publicitadas a través de la misma.
  2. En el caso de plataformas que interactúan con los proveedores que anuncian a través de las mismas, así como con los vendedores, accediendo al control de la información, se analiza caso por caso el nivel de responsabilidad que le corresponde a la plataforma. En este punto, incluso si los términos y condiciones establecen que la plataforma no resulta responsable por el servicio brindado por un tercero, pero de la información contenida en la misma plataforma y de la forma cómo presenta su publicidad, se entiende lo contrario, es decir, que la plataforma garantiza la prestación del servicio del tercero, entonces la plataforma no podría deslindar responsabilidad.

Si bien hay quienes consideran que es necesaria una regulación más específica para proteger a los consumidores digitales, la expericia demuestra que, a la fecha, la legislación vigente en materia de protección al consumidor resulta aplicable a los entornos digitales y no ha sido impedimento para que el Indecopi sancione a los intermediarios atendiendo a su mayor o menor control en el manejo de la información.

En cualquier escenario, consideramos que se debe evitar establecer cargas reguladoras y/o requisitos de acceso al mercado innecesarios, pues solo conllevan a frenar la innovación.

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